Jornada anual CONSENSUS: «Negociaciones en situaciones de crisis»

En el primer panel del encuentro anual se establecieron paralelismos entre un caso real de rehenes y lecciones prácticas para el mundo de los negocios

Al igual que en años anteriores CONSENSUS renovó su misión de abordar e instruir acerca de los desafíos durante los procesos de negociación. Durante la primera mitad del encuentro, los expositores trazaron un paralelismo entre las negociaciones empresariales con un caso real de toma de rehenes en la ciudad de San Pablo, Brasil, en 2016.

No hay nada mejor para dar un  ejemplo de negociación que lo que sucede durante una toma de rehenes.  Allí, hay vidas en juego, los niveles de tensión se encuentran al límite y el más mínimo error puede desencadenar en una tragedia.  

Primero tomó la palabra el profesor Marcos Citeli, del IESE Business School en Brasil. Según señaló, al igual que durante una negociación con rehenes, en los negocios hay mucho en juego, las emociones son  intensas, hay mucha incertidumbre y hay mucha gente involucrada en las distintas partes. Si bien en estos casos no corre el riesgo la vida de nadie, lo que sí importa es el futuro de las empresas. 

Marcos Citelli

Según describió, “las negociaciones siempre parten de una crisis, de un cambio repentino o alteración en el desarrollo de cualquier evento o acontecimiento y tienen varias características: imparcialidad, urgencia y amenaza; postura no rutinaria; planificación para cada situación; capacidad de implementación; y consideraciones legales especiales”.  

Un claro ejemplo de este tipo de crisis fue lo sucedido en 2016 en la región Metropolitana de de San Pablo durante una toma de rehenes en la cual el teniente Roberto Farina, perteneciente a la Policía Militar -y también EMBA IESE 2022– debió negociar con los atracadores durante varias horas. 

“Eran las 11 am y estaba patrullando la zona cuando recibimos un llamado del comando radioeléctrico por un robo que se estaba llevando a cabo en ese preciso instante en un banco Santander” comenzó relatando Farina la crónica de cómo se fueron dando los hechos aquel tenso día. 

Lo primero que realizaron en ese momento fue un proceso de comunicación interna con el resto de los oficiales para que no traten de actuar de manera imprudente. “Es necesario que nadie se precipite ya que eso puede desencadenar la muerte de personas e incluso del mismo policía”.

Algo que destaca en este tipo de crisis es el protocolo que se sigue tanto en la cadena de mando como en el trabajo de campo. En primer lugar se dividen las tareas entre dos personas, una que se ocupa del gerenciamiento del trabajo de la fuerza y otra que se ocupa de las negociaciones. Por otro lado, se instruye a los policías a actuar de la siguiente forma: aislar la zona, contener el problema, y negociar. 

La primera medida lo que permite es entender cómo es la situación y la gravedad del problema con el que están lidiando para poder generar una fluidez en la comunicación y prevenir que no haya una escalada en la crisis. 

Luego de identificar el escenario el negociador debe conseguir la máxima información y las características de quienes están involucradas en la situación. Para eso, en este caso el oficial ingresó al banco para iniciar las tratativas.

Vale aclarar que en estos casos hay puntos inflexibles: la policía no negocia ni fuga, ni arreglos, ni entrega de agua, ni comida. Es importante no alterar los puntos innegociables ya que coloca a la contraparte en una situación de poder, teniendo en cuenta que hay vidas en peligro. 

A partir de eso, el negociador formuló varias hipótesis. Principalmente con cuantos delincuentes estaba lidiando y por otro lado quien era cada uno. En el caso del líder de esta banda, se trataba de una persona con un largo prontuario, con varios homicidios en su haber. Si esto lo trasladamos al mundo de los negocios, podría ser un gran empresario, o un sindicalista de basta trayectoria, es decir, peces gordos. 

En segundo lugar, lo que realizó Farina fue generar un puente de confianza, mostrando transparencia durante las conversaciones. “Ellos pensaban que yo quería matarlos, así que debía darles la idea de que tenían que confiar en mí”, explicó. 

En ese sentido, el teniente cree que en situaciones de esta naturaleza no hay que ofrecer cosas que uno no va a poder cumplir. “Lo que uno dice es muy importante” resaltó. Es por eso que en un principio le aclaró al líder que ya no había manera que los atracadores no terminen presos, lo que si iba a depender era la cantidad de años que le den de cárcel dependiendo de su comportamiento y cuanto colaborará durante la negociación

Finalmente llegaron a un acuerdo: los delincuentes se entregaron sin antes armar una estrategia creativa para asegurarles que iban a salir ilesos del lugar. De esta manera tanto los rehenes como los delincuentes salieron sanos evitando todo tipo de enfrentamientos. 

A manera de conclusión, Citelli enumero algunos puntos clave para tener en cuenta a la hora de negociar:

  • La comunicación: sin comunicación no se puede tomar decisiones correctas.
  • Puntos negociables e innegociables. Hay que tener en claro cuales son los límites a los que se puede llegar o no
  • Inteligencia emocional: hay que estar tranquilo en toda la negociación. se puede perder una negociación por falta de paciencia. 
  • Identificar cuales son los puntos positivos y negativos de la persona con quien negociamos
  • Crear un plan de acción: sin eso uno está ligado a la suerte. 

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