La tercera jornada del Alumni Week 2020 estuvo dedicada a los nuevos hábitos de consumo que dejará la pandemia

En la tercera jornada del Alumni Week 2020 “Fabricando Sueños”, el tema de conversación fue el análisis acerca de cómo serán los nuevos hábitos de consumo luego de la pandemia, en el que dieron sus puntos de vista Alexandra Obando, directora financiera para Centroamérica Sur de Philip Morris International; Pedro Feliu, e-business manager Zona Américas de Nestlé, y Daniel Dimare, director de Marketing de Rasti.

El profesor Guillermo D’Andrea moderó la charla y dio la bienvenida citando la frase: “la naturaleza siempre encuentra su curso, aunque estemos en una tormenta perfecta”. Luego abrió el debate: “¿Qué cambios ven en el consumidor? ¿A dónde vamos? ¿Cómo seguirá el mercado tras la pandemia?”

Alexandra Obando, EMBA 2009, se conectó desde Costa Rica e indicó que “hay ciertos paradigmas que van a cambiar” y que habrá una “era pre Covid y otra post, que no se parecerá a lo que pasaba antes de la pandemia”.

“Los patrones de consumo van a cambiar, aunque los niveles se puedan mantener muy similares a lo que eran a fines de 2019. Se ha tratado de modelar que pasará con el consumidor viendo qué fue lo que pasó en la crisis de 2008, pero es un error, porque esa fue una crisis financiera; esta es una crisis emocional, psicológica y sanitaria”, comentó.

“Esta crisis tiene componentes más marcados para que sea una cambio de paradigma de consumo y de vida a nivel general –siguió–. Considero que para entender qué pasará con el consumo es importante entender cuál es la psicología del consumidor, que está pasando ahora con los individuos. Y han habido tres grandes factores que nos movieron el suelo a todos: el confinamiento, la incertidumbre a gran escala y el miedo a la muerte, que lo definiría mejor como el amor a la vida, ya que la gente la valora más”, agregó.

Al respecto, desde Suiza –donde está la sede principal de Nestlé–, Pedro Feliu, coincidió en que la crisis tuvo tres impactos: de manera sanitaria, psicológica y económica. “Creo que la parte sanitaria se hace mucho más importante y la nueva tendencia será hacer alimentos saludables personalizados. Será todo un desafío, ya que nuestra cadena de valor está montada para economías de escala eficientes, para dar un producto a precio lógico. Ahora habrá que personalizar a escala los productos, el mensaje y la comunicación. Tenemos que ir avanzando en ese sentido”, dijo.

Para hacerlo, explicó que habrá que ir conociendo más al consumidor para entenderlo con profundidad. “Desde lo psicológico, vemos que durante el Covid mucha gente se juntó más con su familia y amigos. Vemos que las comunidades pasan a ser nuestro mejor refugio, nos sentimos cómodos, seguros y contenidos ahí. Cada vez seremos más cercanos a nuestros cercanos, más cerrados en nuestras comunidades y menos abiertos a conocer nuevas cosas”, indicó.

Finalmente, en relación a la economía, dijo que será la preocupación más grande cuando merme la preocupación sanitaria. “Cuando nos dejemos de preocupar por la vacuna, nos vamos a preocupar por cómo se reactivará la economía. Vemos una tendencia a comprar más cosas locales, uno quiere ser más empático con los negocios cercanos al hogar. También vemos una tendencia a usar más lo digital. Mucho del e-commerce se quedará, porque le perdimos el miedo a poner la tarjeta en internet y a saber si llegará o no el producto”, dijo.

Daniel Dimare, de la juguetería Rasti, contó que en la Argentina hubo un cambio en el hábito de consumo. “Los consumidores son distintos a lo que eran antes. Hay un consumidor que está más conectados con la familia, los adultos comparten más tiempo con sus hijos y ven que ya no es necesario salir y gastar dinero para pasarla bien juntos”, contó.

También coincidió con Pedro de que hay un comprador “más virtual”. “En la Argentina estamos aprendiendo sobre el e-commerce. Esto quedará después de la cuarentena”, dijo. Y señaló que todas las pymes van a necesitar tener una mayor relación con toda la cadena de valor. “Se van a redefinir alianzas con el retail para potenciar sus ventas. Se acortó mucha la cadena de suministros, ahora los consumidores compran directo a las fábricas. Pasa con Arcor y con La Serenísima, por ejemplo. Nosotros no queríamos venderle directo al consumidor, pero ahora abrimos una tienda online para estar más cerca de ellos y eso va a quedar”, explicó.

Un consumidor más humanizado

Alexandra luego habló de las tres características que tendrá el consumidor: “Será más empático, le dará más importancia a la seguridad y no comprará tanto por impulso sino que será más consciente”.

También coincidió en que habrá una mayor tendencia al consumo local. “Por eso, las empresas deben flexibilizarse en sus cadenas de valores, no se puede llegar directo al consumidor si se tiene una estructura muy burocrática”, advirtió.

Y finalmente contó: “La compra de artículos de lujo fue la que más cayó, pero no todos. ¿Cuál fue la diferencia? Todos aquellos que generaban en el consumir una imagen de status, sus ventas cayeron, porque el cliente está más humanizado, tiende a lo sencillo. Los que no cayeron fueron aquellos que habían logrado una cercanía con el consumidor. Hay un cambio de paradigma: nos volveremos más humanos y demandaremos que las empresas tengan responsabilidad social y  conciencia del medio ambiente”.

Pedro coincidió en que el consumidor “hará una compra mucho más consciente”. “Lo que no necesito, no lo compro. Lo segundo es cuidar al medio ambiente. Ya vimos la cantidad de basura que generamos en nuestras casas. La industria pensará un poco más sobre el tamaño de los paquetes. Hay muchas cosas que nos van a obligar a repensar”, comentó.

Y dijo que habrá un 30% de los consumidores que vivirá su vida como hacía antes, pero que el 70% restante cambiará sus hábitos por miedo a la salud y a lo económico. “Para entender a los nuevos consumidores, vamos a tener que ir al mazo y mezclar las cartas de nuevo”, indicó.

“Hace dos años empezamos a trabajar en toda la parte de generación de demanda y la personalización. Antes de venir a Suiza estuve en Brasil, y ahí pudimos montar un comercio con relación directa con los clientes, a los que les vendíamos las cápsulas dolce gusto. Ahí pusimos en práctica un tema de personalización, podían elegir las distintas cápsulas que quería consumir. La personalización es el futuro, las compañías de consumo masivo debemos aprender a personalizar a escala, con precio justo en la punta”, proyectó.

Y finalmente contó que el otro gran desafío es estar más cerca de toda la cadena de valor: “Hay que estar en el detalle, entenderla, competir y colaborar. Todos tenemos que salir hacia adelante, no habrá economía posible si todos no hacemos el paso hacia adelante. No podría subsistir una economía, si desaparecen muchos jugadores. Tengo la suerte de estar en una empresa grande, que puede dar crédito hacia adelante o hacia atrás, y ayudar a proveedores y a los clientes. Si falla uno de la cadena, fallamos todos”, cerró.

Daniel coincidió en que el “gran desafío para las pymes es motivar y acercar al retail al consumidor o al nuevo comprador digital”. “Cuando comenzó la cuarentena, vimos que era muy baja la digitalización de juguetes. Nos encontramos que en e-commerce, había solo 4 o 5 comercios que los vendían. Ahí vimos una oportunidad y decidimos ‘regalarle una coma a nuestros clientes’: les organizamos dos webiner con la gente de Mercado Libre para que se animen a vender por internet”, contó.

“Las pymes tenemos que estar en ese camino de ayudarnos. En Rasti, a pesar de estar aislados, quisimos estar más cerca. Nos encargamos de acercarnos a nuestros clientes de una forma más personal, con llamados simples, de cortesía, para ver cómo estaban llevando esta cuarentena. La experiencia fue muy positiva en las devoluciones que recibimos, y lo repetimos con nuestro personal: los llamamos uno por uno para ver cómo andaban y cómo andan sus familias. Es la posibilidad que tenemos las pymes de hacerlo en persona”, indicó.

Finalmente contó que la empresa también ayudó en el mercado de robótica educativa: “Apenas se instauró la cuarentena, les creamos a los profesores y docentes una plataforma con contenidos y con un software para programar de forma distinta, para que pudieran compartir con sus alumnos y así seguir enseñando. Aprovechamos que estaban los profesores en la casa para generarles un webinar y que ellos aprendan cómo enseñar tecnología robótica. Ante el éxito de la convocatoria de los webinar, creamos otros como creación de espacios que estimulen la creatividad. Ya van 12 webinar con 2500 docentes”, concluyó.

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