El caso Boti: la transformación digital como estrategia para combatir la pandemia

Con la llegada de la pandemia, el chatbot de la Ciudad de Buenos Aires, Boti, se convirtió en la herramienta del gobierno porteño para mejorar la comunicación

Desde la irrupción de la pandemia provocada por el coronavirus, la adopción de la tecnología se aceleró,
especialmente en cuestiones vinculadas a la comunicación. En este sentido, el gobierno de la Ciudad de
Buenos Aires apostó por la transformación digital a través de Boti, el chatbot que permitió contactar a
los vecinos con la información oficial vinculada a la enfermedad.

Fernando Benegas, que fue secretario de Innovación y Transformación Digital de la Ciudad hasta hace
unos días, dialogó con el profesor IAE Business School, Luis Dambra, en el marco del Alumni Meet y
contó cómo se creó el proyecto de Boti.

“El caso de Boti lo trabajamos desde 2013. Se me ocurrió que el chat podía ser un canal más inclusivo
que el teléfono y contratamos hombres y mujeres con discapacidad para que atiendan gente que lo
necesite”, empezó Benegas. Y continuó: “Nos dimos cuenta de que había un montón de gente que
prefería chatear y que esas conversaciones se traducían datos, preguntas que se repetían. Así llegamos a
la idea”.

¿Qué es Boti?

Boti se convirtió en el primer chat que adoptó una ciudad a través de WhatsApp en 2019 y si bien sus
inicios fueron en la página web del gobierno porteño, después se transformó gracias a sus nuevas
funcionalidades.

“Es una plataforma de conversación estructurada porque tenemos un menú de preguntas que se repiten
en un 95%, mientras que el 5% restante son cosas que desconocemos”, explicó el extitular de la cartera
de innovación y transformación. Y detalló se conformó un equipo de 25 personas para traspasar al
terreno “conversacional” a ese contenido minoritario.

Asimismo, Benegas describió que Boti tiene cuatro tipos de información: contenido simple, como l
gestión de trámites; de integración, cuando se necesita estacionar el auto o verificar multas de tránsito;
de derivación, cuando aparece, por ejemplo, un caso de violencia de género; y las experiencias. Además,
el exsecretario porteño adelantó que se espera una nueva funcionalidad para la herramienta: denunciar
la pérdida de una mascota con la posibilidad de subir su imagen y ayudar a rastrearla.

Adaptar las necesidades

Frente a la llegada del coronavirus, Boti debió transformarse a partir de la necesidad. En este caso, en el
campo de la salud. “Cuando dijimos a los vecinos que llamen al 107 fue un problema porque todos
pensaban que tenían coronavirus y llamaban. Por eso, después pedimos chatear con Boti para derivar
los casos negativos de una forma y los positivos los mandábamos al 107 o al UFU más cercano”, indicó
Benegas.

A esta utilidad se sumó la coordinación de testeos, por la que el chatbot entrega a los ciudadanos sus
resultados y el certificado correspondiente de la prueba diagnóstica. También se agregó un espacio para
el empadronamiento, la entrega de turnos y acceso a la vacunación, además de que permite monitorear contactos estrechos. “El feedback es interesante porque invitamos a los vecinos a dejar un video de
cómo les fue en la vacunación y más de 4000 mandaron sus experiencias”, relató.

Personalidad y empatía

El siguiente paso en la confección y crecimiento de Boti, sostuvo Benegas, estuvo relacionado con
delinear los rasgos de la personalidad de la herramienta para mejorar la transparencia en el vínculo con
los ciudadanos. “Boti tiene que ser honesto, por eso, lo primero que dice es que es un bot y que está
aprendiendo. Es servicial, resolutivo y didáctico”, precisó.

“También le pusimos sentimientos. Por ejemplo, definimos que se hable con emojis para que la gente le
hable como lo hace en el día a día”, añadió en relación con los nuevos tópicos que se sumaron a la
plataforma que ya cuenta con más de 5 millones de usuarios.

Por último, el exsecretario de Innovación y Transformación digital habló sobre la importancia de la ética
y el cuidado de la privacidad dentro de los proyectos vinculados a la virtualidad. “Hay un costo de set up
y de producto. Elegir la plataforma, qué se quiere hacer y después en base a los datos se van corrigiendo
cosas para conformar el producto. Es diseñar un camino a recorrer. Esto genera un cambio de
costumbre. Es un proceso”, reflexionó.

“Somos mucho más conscientes de la huella digital, de a quién dejamos nuestros datos o no. El eje
principal es la ética. No es un suceso, sino un proceso de cambio cultural. No es un tema técnico, es
cultural. El diseño de producto y la experiencia no tiene que ver con cómo integrar la red, sino con cómo
interpretamos la necesidad de los ciudadanos. Tenemos que preocuparnos en que haya conectividad y
también capacitación digital”, concluyó Fernando Benegas dentro del Alumni Meet.

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